Inteligencia emocional aplicada a la mediación de conflictos.

inteligencia emocional y mediación

Podemos afirmar que los conflictos están plenamente ligados a las emociones. Cuando dos o más personas no se ponen de acuerdo acerca de un determinado asunto, se va a generar un desequilibrio , y en función de lo que las partes involucradas sientan ante esa situación, se van a comportar de un modo u otro. Un conflicto no comienza hasta que se da una respuesta emocional ante una situación, antes de eso, no se trata más que de un problema a resolver.

Daniel Goleman, en su libro Inteligencia Emocional,  dice que, si bien la mayoría de nosotros pensamos que no tenemos elección sobre cómo nos sentimos, en realidad, los sentimientos que atribuimos a cualquier situación son una elección que hacemos nosotros mismos. Lo más importante para entender los sentimientos es aprender a verlos como opciones. Es por ello que ante la resolución de un conflicto, podemos “elegir” adoptar una actitud positiva y abierta y dejar la carga emocional negativa a un lado, o acometerlo cargados de odio y animadversión hacia la otra parte, lo que evidentemente hará más difícil el poder llegar a un consenso que resuelva el desacuerdo. A cualquier situación a la que nos enfrentamos, le atribuimos emociones de forma natural, y son la situación y las emociones que le asignamos, las que le dan al evento el significado que tiene para nosotros, y ese significado es el que va a determinar nuestras acciones, es decir, cómo nos vamos a comportar ante ese acontecimiento.

Los principales componentes de la inteligencia emocional son el desarrollo de una conciencia de sí mismo, la capacidad para regular la propia conducta y pensamientos y  la capacidad de automotivación después de experimentar vivencias negativas. Estos tres elementos van a ser claves para el desarrollo de la empatía, que va a resultar esencial durante el proceso de mediación. La empatía es nuestra capacidad para conectar con los demás, comprender sus emociones y sus percepciones y entender su punto de vista. Es ponernos en los zapatos del otro para comprender como se siente. La empatía tiene muchos aspectos positivos, ya que facilita la comunicación y la resolución de problemas, siendo un aspecto clave a potenciar en las sesiones de mediación. Una de las preguntas que suelo hacer a las partes cuando vienen muy posicionadas en sus intereses es que intenten ponerse en los zapatos del otro para descubrir cómo se siente y poder entrar en sintonía y adoptar una actitud más colaborativa.

La inteligencia emocional puede aportar un marco valioso a la hora de formular preguntas a las partes durante las sesiones de mediación. Por ejemplo, podemos ayudarlos a ubicar en el tiempo la presencia de las emociones negativas y facilitarles el reconocerlas, empleando las siguientes preguntas -¿Cuándo comenzaste a sentirte de esta manera? ¿Cómo te sentías antes de que comenzara todo?, ¿Cómo te sientes ahora y cómo te gustaría sentirte acerca de la situación?, ¿Cómo han cambiado tus sentimientos?.  También podemos ayudarlos a analizar cómo se sienten con respecto a las personas – ¿cómo te sientes con respecto a esta persona en esta situación?, ¿cómo te gustaría sentirte hacia esa persona?, ¿cómo te sientes sobre ti mismo?.

La inteligencia emocional nos dice que cuando las personas se sienten con bajo estado de ánimo y les cuesta conectar con los demás, experimentan pensamientos negativos que vienen a su mente con facilidad, provocando emociones negativas. Nuestra capacidad para tomar decisiones se ve perjudicada ya que en este estado no podemos pensar con claridad ni ser creativos. En muchas ocasiones, durante una sesión de mediación, los participantes experimentan un estado de alta agitación que les impide dialogar, escuchar y mucho menos tomar decisiones.

Podemos utilizar dos formas prácticas para manejar este tipo de situaciones emocionales. En primer lugar, utilizar el tiempo a su favor. Cuando las emociones empiezan a elevarse y descontrolarse, invitar a las partes a tomar un descanso para calmarse, de 15 a 30 minutos y pedirles que reflexionen sobre lo que esperan de la mediación, sería el mejor remedio. Este descanso  permitirá que  las sustancias químicas que ha segregado el cerebro provocando el estado de ánimo alterado, se vayan disipando y se produzca un estado de calma, que le va a posibilitar llegar a acuerdos dónde antes parecía casi imposible.

La segunda manera es hacer preguntas basadas en hechos. Cuando el mediador ve que una de las partes empieza a angustiarse o alterarse, se le formula una pregunta basada en el hecho, ¿Cuándo sucedió ? ¿Cuánto duró?. La intención es focalizar la atención en el hecho y que la emoción desaparezca. Hay que tener la precaución de no hacerlo antes de tiempo, de lo contrario la emoción se puede volver a disparar

Los pensamientos en la mente se asocian teniendo en cuenta el contenido y el estado de ánimo. Le damos sentido a cualquier situación por los sentimientos que le adjudicamos. Sin embargo, como vimos antes, nosotros tenemos la opción de elegir esos sentimientos. Para ayudar a las partes a reflexionar sobre cómo se sienten acerca de una situación difícil y que entiendan que pueden decidir sentirse mejor al respecto, podemos plantearles este ejercicio:

Se les plantea una situación relacionada con el asunto que les lleva a mediación y se les pide que hagan una declaración del tipo-  Yo me siento ———- cuando ———- porque ———- y por ello quiero preguntar ———–. En esta primera declaración suelen escribir los enfadados que están y lo que la otra persona debe de cambiar. Después de escribir este primer enunciado, les pedimos que decidan de forma deliberada sentirse mejor ante esa situación y que escriban una segunda declaración. Normalmente la segunda sentencia suele ser más positiva y les lleva a un mejor resultado.

Sabemos que el buen humor y los pensamientos positivos, mejoran la capacidad para pensar de manera más flexible. Si decidimos sentirnos mejor, vamos a ser capaces de pensar y actuar mejor. El sentido del humor es parte integral en la búsqueda de una respuesta creativa y debe de formar parte del proceso de mediación. Cuándo la gente empieza a reír las soluciones surgen de manera más fluida.

Para concluir, aludimos a  los beneficios que nos aporta la inteligencia emocional para ayudar a las personas a sentirse mejor  y a manejar sus emociones de forma eficaz, facilitándoles trabajar juntos en la búsqueda de una solución a su conflicto. Ser consciente de estos sencillos conceptos, nos va a facilitar  alcanzar mejores resultados en el manejo de las emociones intensas que en la mayoría de las ocasiones salen a relucir durante el proceso de mediación.

La manera que vemos el problema es el problema, Stephen R. Covey

Francisco Góngora.

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10 thoughts on “Inteligencia emocional aplicada a la mediación de conflictos.

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