Psicología para Mediadores.

Psicología para un mediador. manejo de las emociones.

El manejo de las emociones durante el proceso de mediación.

Lo primero que debemos de aprender los mediadores es, que cuando dos o más personas entran en conflicto, no se comportan de forma racional y normalmente se dejan llevar por factores emocionales que los empujan hacia posiciones cada vez más rígidas. Ya Aristóteles definía la emoción como una condición según la cual el individuo se transforma hasta tal punto que se queda con el juicio afectado. Otro de los filósofos clásicos, Séneca, consideraba las emociones como algo que puede convertir la razón en esclava.

Cuando un conflicto no se conduce y se resuelve de forma eficaz, puede resultar sumamente destructivo. Los involucrados pueden verse bastante afectados, invirtiendo tiempo, energía y dinero, en un proceso que en ocasiones puede ser devastador. Una de las tareas que debe de realizar el mediador, para que las partes finalmente puedan llegar a una solución mutuamente acordada, es animarles y proporcionarles el contexto adecuado para acercar sus posiciones. Esta labor no es fácil, ya que casi todos los conflictos implican daños morales, entrando en juego factores como la amenaza de las propias creencias y valores, pérdida de derechos que la persona cree legítimos o la merma de bienes económicos, entre muchos otros.

Desde esta perspectiva, no es de extrañar que la mayoría de los conflictos tengan un fuerte componente emocional. Las partes en disputa con frecuencia mantienen sus posiciones rígidas y son inflexibles durante largos periodos de tiempo. Sin un cambio de actitud, que los mueva hacia posiciones más flexibles que les permita acercar posturas, las partes permanecerán atrincheradas en su forma de percibir el conflicto y éste no se resolverá.

El conocimiento de cómo se comporta el ser humano en una situación de conflicto y cuáles son los factores psicológicos implicados, juega un papel esencial en el desarrollo del proceso de mediación. A través de la comprensión de estos mecanismos, el mediador estará en mejores condiciones para llevar a cabo la difícil tarea de cambiar la percepción que traen las partes sobre la controversia y resolver los obstáculos emocionales que impiden el razonamiento necesario para alcanzar una solución.

Podemos afirmar que todas las disputas tienen en común que una de las partes exige algo que la otra parte no está dispuesta a entregar, generándose así una lucha sin tregua que requiere de intervención profesional para alcanzar un término. En muchas ocasiones los implicados llegan a la mediación con razones encubiertas que los hacen permanecer en la disputa. Los motivos subyacentes al conflicto no son revelados y las partes no reconocen que el problema real está oculto y es muy diferente a lo que se ha expresado y manifestado. Con frecuencia no son capaces de admitir sus verdaderas motivaciones.Puede que en mediación la controversia trate sobre temas de reparto de bienes materiales cuando en realidad lo que están reflejando los participantes no es tanto un interés económico sino la ira y el dolor que sienten y el deseo de ver a la otra parte castigada y humillada por estar obligado a pagar una gran suma de dinero. Lo que realmente persiguen es salvaguardar su dignidad y su autoestima y quedar resarcidos del daño que ellos sienten que les ha causado el otro.

Es importante que el mediador cuente con estrategias que le ayuden a provocar un cambio de actitud, es decir, una nueva forma de ver la disputa. El mediador impulsa a los litigantes a percibir el problema desde una nueva perspectiva despojada de aspectos emocionales que bloquean su razonamiento y les impide alcanzar la solución. Solo cuando se logra este cambio de postura, las partes estarán preparadas para aceptar soluciones que desde sus posiciones rígidas iniciales habían rechazado.

¿Qué puede hacer el mediador para manejar las emociones y cambiar la actitud de los participantes?.

Uno de los aspectos fundamentales que aporta la psicología a la mediación son las técnicas de comunicación y las habilidades para tratar a las personas. La escucha activa y la empatía son dos de las habilidades que todo mediador debe de aplicar en el proceso de resolución de conflictos. La escucha activa se refiere a la capacidad para escuchar plenamente y de forma global a las partes, así como la capacidad de demostrar que se ha escuchado realmente. Las partes tienen que recibir un feedback por parte del mediador de que están siendo escuchadas y también sentir que están siendo comprendidas, es decir, que el mediador está siendo empático y les está demostrando confianza. La apreciación de estar siendo escuchado y comprendido tiene un gran poder para activar el cambio actitudinal que buscamos.

Las investigaciones en neurociencia han demostrado que la expresión de aspectos negativos desencadena un ciclo de escalada de emociones que hacen que la resolución del problema sea más complicada. Es por ello que comenzar la mediación enfocando a las partes hacia lo positivo en lugar de hacia lo negativo, posibilita la creación de alianzas. Una de las técnicas que suelo emplear en los procesos de mediación es invitar a las partes a centrarse y expresar cuales son los aspectos positivos que consideran que tiene el otro. Escuchar las opiniones positivas que los demás tienen de ti, genera una respuesta que facilita el comportamiento social, y crea un mayor estado de predisposición, determinación, atención y energía, que posibilita una interacción más fluida y enfocada en la solución y no en las descalificaciones al otro. El mediador debe de alentarlos en todo momento a trabajar juntos, uno al lado del otro, atacando el problema y no atacándose mutuamente.

Otra de las aportaciones de la psicología al proceso de mediación es establecer un enfoque centrado en las soluciones y no en la disputa. Uno de los procedimientos que puede emplear el mediador para orientar a las partes y crear el escenario propicio que los lleve a adoptar una conducta colaborativa, es a través de la formulación de preguntas orientadas a generar cambios. La exposición de preguntas que se centran en las habilidades y fortalezas que posee el individuo para afrontar el problema, propicia que se active el tipo de pensamiento positivo necesario para disminuir el enfrentamiento. Hacer frente al proceso desde aspectos más positivos, generando buenas sensaciones en los implicados, desencadena la actitud  creativa y colaborativa necesaria, para reorientarlos desde las dificultades y el establecimiento de posturas rígidas en el pasado, hacia una resolución centrada en el futuro.

Con el objetivo de generar posibles soluciones, el mediador podría preguntar- ¿Cuál es el resultado más positivo que puede esperar de manera realista de esta mediación?, ¿Qué haría falta para que esto ocurra?, ¿Puedes imaginar cómo será vuestra relación en el futuro cuando la disputa se haya resuelto?, ¿Qué cosas podrías hacer que contribuirían  positivamente a la resolución del conflicto?. Estas preguntas tienen el poder de afectar a la emociones de las partes de una manera positiva, motivándolos a dar un paso hacia delante. Ambos van a ser más capaces de ampliar su perspectiva del problema y aumentar su compromiso de colaboración en la búsqueda de las posibles soluciones.

Este enfoque centrado en lo positivo y en la solución del problema, que nos aporta la Psicología, lo que pretende es potenciar rasgos individuales positivos como son  las fortalezas del carácter, los  talentos, los intereses y los valores, y puede ser empleado en todas las fases del proceso de mediación ya que resulta un método enormemente valioso y eficaz en la resolución de disputas.

La habilidad para manejar las emociones es una de las herramientas más poderosas con las que cuenta un mediador para lograr el objetivo de ayudar a las personas a resolver sus diferencias.

Autor: Francisco Góngora.

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